Balanced Scorecard หรือ BSC เป็นเครื่่องมือทางการจัดการบริหารสมัยใหม่ ถึงเเม้มันจะถูกคิดค้นในปี 1990ก็ตาม ผู้คิดค้นก็คือProfessor Robert Kaplanอาจารย์ประจำมหาวิทยาลัย Harvard และ Dr. David Norton ที่ปรึกษาทางด้านการจัดการทั้งสองคนได้ช่วยกันศึกษาและสำรวจถึงสาเหตุของการที่ตลาดหุ้นของอเมริกาประสบปัญหาในปี 1987 และพบว่าองค์กรส่วนใหญ่ในอเมริกานิยมใช้แต่ตัวชี้วัดด้านการเงินเป็นหลัก(ธุรกิจส่วนใหญ่ก็สนใจเเต่การเงิน) ประกอบกับเกิดเหตุการณ์ประเภทนี้เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า ในปี พ.ศ. 2535 (ค.ศ. 1992) ดร. Kaplan และ Norton (จาก Harvard Business School) จึงตระหนักว่า เครื่องมือที่ใช้วัดประสิทธิภาพของบริษัทแบบเก่า ๆ นั้น มีจุดอ่อนและกำกวม(เงินสำคัญก็จริง เเต่ใช่ว่าจะวัดไปได้ซะทุกอย่าง วัดเงินของบริษัทนั้นเป็นการมองอดีตมายังปัจจุบัน เเต่!!การอยู่รอดของบริษัทนั้นต้องมองอนาคตด้วย )ทั้งหมดทั้งมวลนี้จึงเป็นเหตุผลทำให้ทั้งสองเสนอแนวคิดในเรื่องของการประเมินผลองค์กร โดยทั้งคู่ได้ตีพิมพ์แนวคิด Balanced Scorecard ในวารสาร Harvard Business Review ในค.ศ. 1992
ซึ่ง Balanced Scorecard
ได้พิจารณาตัวชี้วัดในสี่มุมมอง (Perspectives) แทนการพิจารณาเฉพาะมุมมองด้านการเงินเพียงอย่างเดียว ประกอบด้วย
1)มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective)
2)มุมมองด้านลูกค้า(CustomerPerspective)
3)มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal Process Perspective)
4)มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective)
จากที่องค์กรชั้นนำหลายแห่งได้นำเอาระบบ Balanced
Scorecard ไปใช้ในการสร้างและปรับกลยุทธ์องค์กร
โดยเมื่อได้ทำการวิเคราะห์ผลการปฏิบัติงานทั้ง 4 มุมมองแล้ว
ผลจากการวิเคราะห์จะสามารถนำมาใช้ปรับแผนกลยุทธ์องค์กร ซึ่งการขยายขอบเขต
การใช้ประโยชน์ของ Balance Scorecard นี้เป็นปัจจัยที่สำคัญหนึ่งที่ทำให้ระบบนี้ยังคงได้รับความนิยมอย่างต่อเนื่องใน 10 กว่าปีที่ผ่านมา (นภดล ร่มโพธิ์: 2553)
BSC ประกอบไปด้วย มุมมอง4
ด้านของการวัด คือ
1.ด้านการเงิน (Financial Perspective)
2.ด้านลูกค้า ( Customer
Perspective)
3.ด้านกระบวนการ ( Internal-Business
– Process Perspective) 4.ด้านการเรียนรู้และการเติบโต( Learning and
Growth Perspective)โดยจะอธิบายในแต่ละมุมมองดังนี้
มุมมองทางด้านการเงิน เป็นจุดร่วมของการวัดในมุมมองอื่นๆ ใน BSC
ตัวชี้วัดที่นิยมใช้
มักจะเป็นเรื่องเกี่ยวกับ การเพิ่มรายได้
การลดต้นทุน
การเพิ่มผลผลิต
การใช้ประโยชน์ทรัพย์สิน
การลดความเสี่ยง ตัวอย่างตัวชี้วัดมุมมองทางด้านการเงิน ได้แก่ มูลค่าทรัพย์สินรวม (บาท) มูลค่าทรัพย์สินรวม / จำนวนพนักงาน
(บาท) รายรับ / มูลค่าทรัพย์สินรวม
(%) รายรับ / จำนวนพนักงาน
(บาท) กำไร / มูลค่าทรัพย์สินรวม
(บาท) กำไร / จำนวนพนักงาน (บาท) มูลค่าตลาด
(บาท) ผลตอบแทนจากทรัพย์สิน (%) ผลตอบแทนจากการลงทุน (%) ผลตอบแทนจากการลงทุนบุคลากร (%)
มุมมองทางด้านลูกค้า การแข่งขันในปัจจุบัน
หัวใจอยู่ที่ความเข้าใจความต้องการของลูกค้าเป็นวิธีการคิดที่เปลี่ยน
ความสนใจจากภายในจากที่เน้นผลผลิตและการพัฒนาเทคโนโลยีมาสู่ภายนอกในการให้ความสนใจต่อลูกค้า สิ่งที่ต้องให้ความสำคัญคือ ความสามารถในการดึงดูดลูกค้าใหม่ให้เข้ามาใช้สินค้าบริการ ความสามารถในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ให้ยืนยาว ความสามารถในการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ผลกำไรสุทธิที่ได้จากลูกค้า
เมื่อหักรายจ่ายต้นทุนในการบริการลูกค้าแล้ว ตัวอย่างตัวชี้วัดมุมมองทางด้านลูกค้า ได้แก่ จำนวนลูกค้า (คน) ส่วนแบ่งตลาด (%) ยอดขายทั้งปี
/ จำนวนลูกค้า (บาท) การสูญเสียลูกค้า
(คน หรือ %) เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในด้านความสัมพันธ์กับลูกค้า
(นาที) รายจ่ายทางการตลาด(บาท)
ดัชนีวัดความพึงพอใจลูกค้า
ดัชนีวัดความจงรักภักดีของลูกค้า
จำนวนเรื่องร้องเรียน (เรื่อง)
เป็นต้น
มุมมองทางด้านกระบวนการ
เป็นการวัดที่ดูถึงความสมบูรณ์ของกระบวนการทำงานภายในองค์การ เป็นการพัฒนาปรับปรุงกระบวนการทำงานเพื่อสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้าขององค์การ
แตกต่างจากการวัดประเมินผลแบบเดิมที่มุ่งเน้นประโยชน์เพื่อการควบคุม ตัวอย่างตัวชี้วัดมุมมองทางด้านกระบวนการ ได้แก่ ค่าใช้จ่ายในการบริหาร / รายรับ (บาท)
เวลาที่ใช้ในการผลิต (นาที)
การส่งสินค้าตรงเวลา (%)
เวลาเฉลี่ยในการตัดสินใจ (นาที)
เวลาที่ใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ (วัน)
เวลาที่นับแต่มีการสั่งสินค้าจนถึงการส่งสินค้า (นาที/ชั่วโมง/วัน) เวลาที่ใช้ในการส่งของจาก Supplier การปรับปรุงการผลิต(%) ค่าใช้จ่ายด้าน IT / ค่าใช้จ่ายในการบริหาร
มุมมองทางด้านการเรียนรู้และการเติบโต เป็นการวัดองค์ประกอบพื้นฐานที่สำคัญของ 3
มุมมองแรก เป็นการลงทุนเพื่ออนาคต
และเป็นประโยชน์ในระยะยาวแก่องค์การมากกว่าเน้นผลเฉพาะหน้า มีองค์ประกอบย่อยที่ใช้ในการวัด 3 ด้าน คือ ความสามารถของพนักงาน ความสามารถของระบบข้อมูลข่าวสาร บรรยากาศที่เอื้ออำนวยต่อการทำงาน ตัวอย่างตัวชี้วัดมุมมองทางด้านลูกค้า ได้แก่ ค่าใช้จ่ายใน R&D
/
รายจ่ายทั้งหมด (บาท) ค่าใช้จ่ายด้านพัฒนาIT
/
รายจ่ายทั้งหมด (บาท)
การลงทุนด้านฝึกอบรม / ลูกค้า (บาท)
การลงทุนในด้านงานวิจัย (บาท)
ข้อเสนอแนะในการปรับปรุงงาน / จำนวนพนักงาน ค่าใช้จ่ายในการพัฒนาสมรรถนะ /
จำนวนพนักงาน
ดัชนีวัดความพึงพอใจของพนักงาน
ดัชนีวัดภาวะผู้นำ ดัชนีวัดแรงจูงใจ
สัดส่วนลูกจ้างที่ออกจากงาน (%) เป็นต้น
กระบวนการในการสร้าง
BSC
1. การวิเคราะห์จุดแข็ง จุดอ่อน
โอกาสและอุปสรรค (SWOT Analysis) ขององค์การ เพื่อให้ทราบถึงสถานะ พื้นฐานขององค์การ
2. กำหนดวิสัยทัศน์ (Vision) และกลยุทธ์ขององค์การ
3. การกำหนดมุมมอง (Perspective) ด้านต่าง ๆ
ที่จะเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จในการดำเนินกิจการมุมมองของแต่ละกิจการ
จะแตกต่างกันทั้งนี้ขึ้นอยู่กับพื้นฐานของการดำเนินกิจการ
4. การจัดทำแผนที่ทางกลยุทธ์(Strategy Map)ระดับองค์การโดยกำหนดวัตถุประสงค์ในแต่ละมุมมอง
5.
ผู้บริหารระดับสูงต้องประชุมร่วมกันเพื่อยืนยันและเห็นชอบในแผนที่ทางกลยุทธ์ที่จัดขึ้น
6. การกำหนดตัวชี้วัด (Key
Performance Indicators : KPIs) และเป้าหมาย (Target)
สำหรับแต่ละมุมมองพร้อมทั้งเรียงลำดับความสำคัญ
7. การจัดทำแผนปฏิบัติการ (Action
Plan)
เหตุผลที่ BSC เป็นเครื่องมือที่องค์การต่างๆล้วนให้ความสำคัญ
1.
ไม่ละเลยวิธีการวัดผลแบบดั้งเดิม(Financial Perspective)
2.
ให้ความสำคัญแก่ลูกค้า (Customer Orientation)
3.
มุ่งการรื้อปรับระบบการทำงานให้มีประสิทธิภาพ (Reengineering)
4.
ใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ (Technology)
5.
บนพื้นฐานแนวความคิดองค์การแห่งการเรียนรู้
(Learning Organization)
ประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับจากการใช้
Balanced Scorecard
1.
ช่วยให้มองเห็นวิสัยทัศน์ขององค์การได้ชัดเจน
2.
ช่วยให้ผลการดำเนินงานขององค์การดีขึ้น
3.
ได้รับการความเห็นชอบและยอมรับจากผู้บริหารทุกระดับ
ทำให้ทุกหน่วยงานปฏิบัติงานได้สอดคล้องกันตามแผน
4.
ใช้เป็นกรอบในการกำหนดแนวทางการทำงานทั่วทั้งองค์กร
5.
ช่วยให้มีการจัดแบ่งงบประมาณและทรัพยากรต่าง ๆ
สำหรับแต่ละกิจกรรมได้อย่างเหมาะสม
6.
เป็นการรวมแผนกลยุทธ์ของทุกหน่วยงานเข้ามาไว้ด้วยกัน
ด้วยแผนธุรกิจขององค์การ ทำให้แผนกลยุทธ์ทั้งหมดมีความสอดคล้องกัน
7.
สามารถวัดผลได้ทั้งลักษณะเป็นทีมและตัวบุคคล
8.
ทำให้ทั้งองค์การมุ่งเน้น
และ ให้ความสำคัญต่อกลยุทธ์ขององค์การ
โดยต้องให้เจ้าหน้าที่ทั่วทั้งองค์การให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ขององค์การมากขึ้น
และเป็นเครื่องมือหนึ่งที่ช่วยในการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ
9.
ช่วยในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรม และ
วัฒนธรรมขององค์การโดยอาศัยการกำหนดตัวชี้วัดและเป้าหมายเป็นเครื่องมือในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของเจ้าหน้าที่
10.
ทำให้พนักงานเกิดการรับรู้และเข้าใจว่า
งานแต่ละอย่างมีที่มาที่ไปอีกทั้งผลของงานตนเองจะส่งผลต่อผลการดำเนินงานของ
ผู้อื่นและขององค์การอย่างไร ขอบคุณทุท่านที่สละเวลามาอ่านสุดท้ายที่ขอให้ทุกท่านมีสุขสวัสดิ์ในทุกๆวันครับ
เอกสารอ้างอิง
ผสุ เดชะรินทร์ 2546.
Balanced Scorecard รู้ลึกในการปฏิบัติ. กรุงเทพฯ : โรงพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
วีระเดชเชื้อนาม.
2547. เขย่า BALANCED
SCORECARD.กรุงเทพฯ : เฟื่องฟ้า
พริ้นติ้งจำกัด.
วัฒนาพัฒนพงศ์. 2546. BSC และ KPI
เพื่อการเติบโตขององค์การอย่างยั่งยืน. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ :
สำนักพิมพ์แปซิฟิค.
ปี 1990 โดย Drs. Robert Kaplan..... อ่านต่อได้ที่: https://www.gotoknow.org/posts/317967.gsappid/
ปี 1990 โดย Drs. Robert Kaplan ..... อ่านต่อได้ที่: https://www.gotoknow.org/posts/317967.gsappid/
ปี 1990 โดย Drs. Robert Kaplan ..... อ่านต่อได้ที่: https://www.gotoknow.org/posts/317967.gsappid/
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น